论电子招标投标平台建成后的运营管理

作者：国电诚信招标有限公司，耿永玲

编者按：作者认为，招标代理自建的电子招投标平台，其运营管理一定要立足于招投标业务的发展，通过构建常态化服务模式和运维管理模式，综合发挥平台优势。同时，应挖掘平台功能，推动业务流程再造，进一步提高企业核心竞争力。

当前，在国家大力推行电子招投标的良好氛围下，越来越多的企业开始投资建设和运营交易平台。到目前为止，不少大型企业和招标代理机构已经建成平台，并取得了良好的应用效果。

以招标代理机构自建的电子招标投标交易平台为例，其建设运营不仅要考虑业务技术问题，而且还要考虑如何与企业自身发展规划、业务流程、组织结构、管理制度紧密融合等经营管理问题。一方面，交易平台的功能建设需要基于招标代理机构长期积累、沉淀的业务管理模式，其流程要与业务管理需要高度契合，随着交易平台的深入应用，配套常态化的运维支持服务，将助力招标代理机构不断提高业务标准化水平，降低管理成本；另一方面，信息化平台建设和招标业务管理流程再造是互动关系，需要时间上的磨合。电子化的招标投标方式将会不断推动招标代理机构管理模式上的创新，而在创新的过程中又会不断产生出新的信息化需求，两者的螺旋式推进可以促使招标代理机构不断获得新的竞争优势，服务水平迈上更高台阶。

一、平台运营需要提供常态化的技术服务及客户服务

电子招标投标平台服务于招标投标业务，其运营管理需要立足于招标投标业务的发展。通过构建合理的服务模式和平台运维管理模式，强化“以业务为核心、以平台用户需求和满意度为目标”的运维服务理念，开展协调运维服务与业务，综合发挥电子化平台的优势。

1.建立以事件驱动流程化的平台管理机制

平台运行过程中，需要根据实际情况制定一套完整的事前、事中、事后的具体操作规程（如：日常检查制度、标前巡检制度、工单处理制度等），让每个系统维护人员清楚自己管理的部分有哪些功能，是如何运行的，还存在哪些缺陷，可能发生哪些问题，出现故障时应该如何处理，从而使运维人员按章有序进行维护，减少运维中的不确定因素，更有效地提高工作质量和水平。

同时，需要建立主动运维的工作体制，通过流程、制度建设，充分调动运维人员的主观能动性，实时了解系统的运行状况，并使每个维护人员清楚自己每天、每周、每月、每季度、每半年、每年，甚至每小时应该做什么，通过日志方式对其所做的工作进行流程控制监督，做到故障早发现、早预防、早解决，有效降低系统运行风险，保障平台全天候的健康、持续、稳定、高效运行。

2.建立完善的平台运维管理保障体系

建立流程制度只是第一步，更关键的是如何行之有效地做持续性改善和监控，此项工作需要在平台运行过程中不断地细化落实。

（1）要实现招标业务与技术有机结合，建立良性的运维互动机制。

电子招标投标平台出现的问题，既有业务问题也有技术方案问题，也可能是业务和技术的混合体，单靠技术人员难以承担整个系统的运维工作，因此，业务与技术应有机地结合在一起，业务部门要充分发挥在业务指导、工作流程制订等方面的优势，技术人员要充分发挥在技术支持、设备保障、数据处理、系统配置等方面的优势，相互协作、紧密配合，共同研究、协同解决。

（2）要明确业务和技术人员在运维工作中的关系、定位。

除运维技术人员外，业务人员也需要在实际工作中不断地提升使用平台的能力、问题发现的能力、功能优化建议的能力，并对实际工作中发现的问题，快速区分是归属业务类还是技术类，及时进行提交，转入处理流程。

（3）要建立考核评价机制。

通过可量化的指标，形成对运维管理人员、运维技术人员、客服人员日常工作的科学评价和绩效考核，既调动其积极性，又提升服务质量和工作效率，从而保障运维体系切实发挥其实用性、高效性。

3.建立快速的运维应急机制

应急机制包含业务、技术两方面内容。业务应急机制，当发生系统故障致使业务操作不能正常进行时，立即启动传统手工操作代替计算机管理，待故障排除后，录入到系统中去，保证连续性。技术应急机制是针对机房、数据库、网络、系统安全等故障发生时，采取应急对策，只有事先对各种突发情况有考虑、有准备，才能防患于未然，才能在事情发生后沉着应对、冷静处理。

4.建立实用的运维知识库

运维知识经验的总结、维护和共享，是提高运维技能水平、将个体的经验教训转化为整体财富的重要手段，让系统管理不依赖于个人能力，充分发挥运维队伍的整体优势。

（1）编制统一的运行维护手册，规范电子招标投标平台运行维护工作流程、操作标准。通过建立全员质量运维管理体系，明晰运维流程、规范运维管理、提高运维效率，实现运行维护工作标准化，减少运维操作的随意性。

（2）建立运维知识库，并定期回顾，从中辨识和发现问题的线索和根源，如出现某种系统故障，可在运维知识库中迅速查找系统维护记录，对问题快速定位，彻底解决技术人员各自为战，系统管理全凭个人的局面。

（3）建立问题反馈机制，促进知识积累。设置问题反馈、收集流程，对平台各类问题及解决方案进行定期总结、分析、入库管理，建立通畅的沟通交流渠道。

5.规范化开评标现场技术支持服务

招标人和评标专家、监标人是电子招标投标平台的一大核心用户群体，开评标现场是了解用户使用感受、收集用户意见建议绝佳的第一现场，因此，在提供平台技术支持服务的同时，收集用户需求、为平台功能优化提升积累素材将是现场服务工作的另一项关键任务。

(1)现场技术支持服务。需要建立规范化的服务模式和问题处理流程，编制专门的开评标问题解决手册，使投标人、招标人、评标专家可以借助手册快速解决问题。同时，加强对投标人的宣贯力度，力争在开标前做好开标解密的所有准备工作，防患于未然。

(2)收集用户需求。制定用户需求收集表，在解决招标人、投标人、评标专家问题的同时，对于有利于平台发展提升的意见建议进行归纳整理，形成第一手资料，指导后续的平台服务流程优化、平台功能优化。

6.用户培训服务

用户培训是平台稳定运行的一项重要工作，培训群体为：招标人、项目经理、投标人、评标专家等，可采用系统流程讲解、功能演示、在线模拟等多种方式开展。需要不断地完善平台培训方案、各类操作手册、各种业务指南，为各类用户掌握平台使用提供支撑手段。

其中针对投标人，应不断地加强宣传和培训工作。采取规模化的集中、现场培训，加深投标人对新型模式下的投标文件编制、加密上传以及开标解密等工作的理解。同时针对投标人群体的特点，进一步精简平台操作手册的内容，以最直观、最简单的方式指导投标人快速掌握。

二、进一步挖掘平台功能，推动招标代理机构业务流程再造

目前平台核心功能的实现，是理顺招标代理机构现有业务流程并对流程进行再造的过程，如标书发售环节，流程再造后供应商直接通过网上支付完成标书购买，相比之前“网上登记、线下电汇、人工审核、标书下载”的工作流程极大地提高了招标代理机构对客户的响应速度。因此电子招标投标平台的后续建设，需要招标代理机构在企业管理理念的改变、管理流程的创新等根本性问题上下功夫，提出进一步拓展平台功能的合理化需求，如供应商信息库建设、供应商分析及评价体系建设、工程清标管理、价格库建设、招投标交易大数据分析等，借助信息化手段实现业务流程再造，提高招标代理机构流程运作的效率。

同时，随着市场化改革的不断深入，包括招标代理在内的服务收费按政府指导价管理的方式已转变为实行市场调节价，招标代理业务的市场化竞争越来越激烈，在此背景下，需要紧紧抓住电子化的发展机会，实现快速转型，以平台的标准化和多元化服务为依托，纵向深入、横向扩展，提高专业化竞争能力。在平台的推广应用过程中，通过不断积累数据、深挖需求，逐步构建大数据时代下的决策分析体系，利用数据挖掘、商业智能技术，深入分析研究供应商市场、价格体系，为招标人提供招投标领域的专业管理咨询，将优质平台、优质服务作为开拓市场的有效手段，摆脱同质化竞争，进一步提高招标代理机构的市场核心竞争力。